新门诊大楼投入使用了，如何在一流的服务场所施展出一流的服务技能，达到一流的服务质量早已列入了护理部的议事日程。
    护理部首先组织门诊护理人员进行了两次的礼仪培训作为基础，以提高门急诊护士的沟通能力。接着又广开思路，组织科护士长和门急诊护士长讨论策划，经过了经心的策划和准备，举办了"新形势下提升门急诊服务品质研讨会"。门急诊有关科室及全体护士长和部分责任组长参加了研讨。党委王凤鸣书记出席会议并作了重要讲话。
    会议采取以问题为中心的方法，由妇科门诊、急诊室、门诊手术室、供应室四个主参科室抛出了日常工作中出现的一些两难问题作为案例，分发给大家，各组针对自己的案例，分析研讨，各抒己见。会议发言踊跃、气氛非常热烈。
    门急诊护士在日常服务中经常会碰到医疗资源短缺与病人需求增加所产生的矛盾，处理不当常会引致病人不满，导致纠纷。而如何在这些矛盾未得到解决前从护理角度以优质的服务和灵活的技巧消除病人不满，平息纠纷，提高满意度，则是本次研讨会欲达之目的。
    各小组代表多角度地对案例进行了剖析、研讨，充分运用了本学科和边缘学科的知识，分别从心理学理论、关护理念、顾客理念、沟通技巧等方面进行了阐述，首先从理念上提高，引起了听众的共鸣，达到了共识。针对案例中的两难问题，经过充分的研讨，从护理角度提出了处理技巧：
技巧1.
同理心：护患沟通的心灵桥梁。
    对因资源问题暂时达不到需求的病人，要有同理心，作换位思考。要达到高品质的服务，仅有同情心是不够的。所谓同理心，是站在病人角度思考，感同身受、与其同在，才能感受到病人产生不满的原因所在，关注病人，帮助解决问题。而不能一味的强调规章制度拒绝病人要求。
技巧2.
细节服务
    服务时注意与病人的距离，利用眼神、微笑、触摸及肢体语言，与病人交流时语言温柔体贴，让病人感受到被关注。
技巧3.
首次效应
    根据心理学理论，人与人之间交往的前3分钟的印象最为深刻。因此，与病人交往的过程中，抓住前3分钟，给病人一个良好的印象，以利于工作的顺利开展。
技巧4.
处理顾客投诉的技巧
    一旦发生问题，护士要充分利用上述理论和技巧，将矛盾控制在病人情绪爆发之前，采用安抚、聆听、耐心开导等方法与之交流，将问题在本班或本科室得到妥善解决，而决不能上交。
    案例讨论中，大家还对顾客理念进行了充分的阐述，对间接为病人服务的供应室来说，临床科室是其内部顾客、病人是外部顾客，无论是内部顾客还是外部顾客，均要以优质的服务取悦于顾客，以求满意效果。
    讨论中大家认识到：随着社会的发展，服务理念不断更新，病人对护士的要求也在不断提高，这是社会发展的必然趋势。护理作为一门独立的学科，有许多的知识有待于我们学习更新。门急诊护理看似简单，其实它包含了社会、心理、人文、管理各方面的知识。只有不断提高自身素质和修养，不断学习，才能跟上学科发展，创造出一流的服务。
    护理专业是一门奉献的专业。由于社会各阶层发展的不平衡，社会上对护士还有一些偏见，我们的工作中也有一些烦恼和委屈，有时需要忍辱负重。但作为护士，"我很快乐，不是因为我得到很多，而是我计较的很少"。因为我们有宽广的胸怀。
    通过研讨，大家提高了认识，统一了思想，更新了理念，振奋了斗志。相信全体门急诊护士在一流的门诊大楼会以一流的服务奉献于我们的病人。