营造和谐药学服务

本报记者 李水根   通讯员 孙美燕　　

　　取药是患者就医过程的最后一环。让病人在就诊的最后环节满意，是门诊药房药师的任务。浙江大学医学院附属妇产科医院推行的“门诊药师提供诚信、真情药学服务”的做法可借鉴。

“六项措施”规范操作

　　药事无小事，该院药剂科对审方、调配、发药的每一个环节都要求做到眼到、手到、心到，杜绝医师、收费、药房“一路错”的现象。为此，他们推出了“六项措施”，强化流程建设和规范操作程序。

　　一是完善运作流程。药剂科编印了规范用语手册，手术前后药品、卡片交代，月经期用药交代，抗生素服用时间和配伍原则，药物与食物相互作用，激素类、人工授精药品使用，退药详细操作，栓剂、洗液详细使用办法等小册子。

　　二是向医师讨教病人特例用药方法。药剂科每日委派一位药师到医生工作站，一方面向医生提供药品信息，利用自己所掌握的知识，如药物的适应症、禁忌症、不良反应、药物间的相互作用与医生进行沟通，提出自己的见解和意见，帮助医师正确选择药物，降低患者的治疗成本。例如避孕药不宜与青霉素类药物合用，否则会降低避孕效果。另一方面是了解医生的用药需求，以及对门诊药房药学服务的意见和建议，特别是收集特例用药方法。

　　三是实行敞开式柜台配药和站立式发药服务。新的服务方式改善了药师与病人的交流环境，药患间的零距离强化了交流和互动。加快门诊药房调配速度，使每一位病人的等候时间不超过５分钟，沟通时间达１分钟以上，把许多潜在问题解决在萌芽中。

　　四是病人用药跟踪回访。利用短信联络，开展个性化、专业化药学咨询，对典型病历和特殊用药建立相互沟通渠道，提供全程化药学服务，跟踪到病人用药结束。

　　五是每日整理登记医生不合理并修改的处方。每日随机抽查２００张处方进行分析，定期与医务科沟通，同时与医务科一起对不合格处方和抗生素用药进行监管。

　　六是针对退费操作与缺货现象，增加专门联络员，开设药品咨询窗口，切实将方便让给病人。

“六种评议卡”提升服务

　　一是特殊药品使用提示卡：针对需要２～８℃冰箱保存的药品和需要避光保存及激素类药品，发放相应的温馨提示卡，解决因不同方言而听错等问题，使病人能准确按要求使用，从而增加了病人的用药安全性，减少了药物不良反应与不必要的损失。

　　二是药师医生沟通卡：针对病人多、新药多的状况，一方面通过信息科完善或增加功能，如一张处方控制５种药品，将药品根据药品说明书维护好基本用法用量，减少用法错误与超剂量等不合格处方；另一方面在处方上增加医生工号，以便用虚拟网及时沟通和准确传递需要修改的内容，同时也增加了病人咨询过程中一些疑难问题解答的准确性。

　　三是电信ＩＰ联络卡：全程化药学服务是今后药学服务的方向，即在任何场所，在预防保健、药物治疗之前和过程中，以及恢复的任何时期，围绕提高患者生活质量目标，直接为患者提供与药物相关的服务。这样就离不开远程网络与电信。因此当一时无法满足病人用药咨询的要求时，药剂科会留下病人的电话，并通过短信或ＩＰ卡联络，为患者及时提供全程化药学服务。

　　四是药师服务评议卡：每位药师每月对１００位病人发放药学服务评议卡。目前，病人满意率在９９％以上。

　　五是科室内部提示卡：每月４期，在科室内采用心语卡或科室公告进行提醒与交流，并实行签字确认，从而使同事间和谐相处，严谨从事。

六是邻里信息卡：针对退费手续麻烦与偶尔药品缺货现象，邻里信息卡使各科室间相互联络，解决了病人来回奔波和排队等困难。

原载《健康报》2007年5月15日4版